descendo às profundezas da incompetência: três "case studies"


Os que me conhecem sabem que sou uma pessoa pacata. Não gosto de me irritar e tento ser zen mesmo quando confrontada com diárias manifestações de loucura e incompetência nos mais variados sectores da experiência humana. É que, meus caros, a tecnologia pode evoluir constantemente, mas ainda ninguém inventou (e duvido que alguma vez consiga) um sistema capaz de compensar o factor imbecilidade. O que significa que algures haverá sempre alguém a fazer asneira (factor humano) e do outro lado do sistema terá de haver outro infeliz alguém a corrigi-la (factor humano, mais uma vez). Lembrem-se disto da próxima vez que por qualquer razão um serviço de assistência ao cliente vos disser que a culpa é do sistema. A culpa não é do sistema, mas sim de quem o programou mal, ou de quem o aplicou mal.

E sucede que ultimamente eu pareço atrair casos destes e começo a ficar um bocadinho irritada.

Caso #1: comprei uma blusa na loja online da Mango e paguei por Multibanco. Recebi a blusa e no mesmo dia a devolvi em loja, porque mesmo o XS me ficava gigantesco. Nesse mesmo dia, 19 de Novembro, preenchi os meus dados bancários na conta de cliente Mango para processarem a devolução do preço, que supostamente aconteceria em cinco dias úteis.

Passados cinco dias úteis nada, portanto no dia 27 de Novembro liguei para o apoio ao cliente. Resposta: ah, não fizemos a transferência porque não temos os seus dados bancários. Eu: os dados bancários estão na minha conta de cliente desde dia 19. Ah pois é, que estranho, o sistema não assumiu os seus dados apesar deles estarem aqui. Pode confirmar-me outra vez? Confirmei. Até hoje nada. Update: reembolso recebido a 5 de Dezembro. NUNCA MAIS compro coisas através de pagamento Multibanco nesta loja online. Os reembolsos no cartão de crédito / Paypal nunca demoraram mais de cinco dias.

Caso #2: lembram-se do grande fiasco dos 50% na Blanco? Estes queridos fizeram uma promoção em que durante duas horas, das 00:00 às 02:00, a loja online estava toda a 50%. Claro que o servidor estourou. Claro que para serem ainda mais incompetentes, a promoção funcionou em hora espanhola e não em hora portuguesa, isto é, às 01:00 o código dos 50% deixou de funcionar. Eu só queria uma saia e um colar, vi-me à rasca para fazer o checkout e o sistema só me deixava seleccionar entrega ao domicílio (que custa € 4,95) em vez da entrega em loja (que é gratis).

Passada uma semana recebo um email a dizer que a minha encomenda está pronta para levantar na loja da Rua Garrett. Ou seja, cobraram-me € 4,95 por entrega ao domicílio e depois mandam-me a encomenda para a loja. Estes queridos desde quinta-feira nem sequer se dignaram a responder aos meus emails para o apoio ao cliente e cheira-me que vão levar com uma queixa na ASAE se não se mexem depressa. Update: aos 4 de Dezembro do ano de 2014 recebi o reembolso dos € 4,95.

Caso #3: durante o evento de Black Friday na Maquillalia.com, o checkout também estava com erros e soluços, e só depois de pagar me apercebi que tinha um batom duplicado no carrinho de compras. Enviei-lhes um email. Isto aconteceu na madrugada de quinta para sexta passadas. Na sexta-feira de manhã já me tinham respondido a dizer que não podiam corrigir a encomenda mas que me anulavam o pedido se eu quisesse. Eu respondi OK, então anulem a encomenda toda e passada meia hora já me tinham anulado a encomenda e processado o reembolso no Paypal. Impecáveis!

Senhores da Mango e da Blanco, ponham os olhos nisto e verifiquem que sim, é possível fazer as coisas sem meter água e corrigir erros e problemas deixando um cliente satisfeito.

Não percam o próximo episódio porque nós também não.

6 comentários :

  1. Nunca tinha comprado nada no Showroom privé e a primeira vez foi uma capa para o Macbook mas enganei-me e mandei vir para o Air em vez do Pro. Cancelaram-me a encomenda no próprio dia e passados 2 dias já tinha o dinheiro na conta! Impec! :D

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    1. Comigo no Showroom já aconteceu terem de anular a encomenda por falta de "stock" e reembolsaram-me rapidamente. Outra vez deram-me um vale de desconto equivalente ao preço de um blush que chegou esmigalhado. Não tenho razões de queixa deles!

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  2. O meu problema foi com a Massimo Dutti. No dia do Black Friday o site dava um erro constante ao passar para o passo do pagamento. Mandei logo um mail, sendo que a linha de apoio ao cliente já não era opção porque passava das 18h30m. Resumindo e concluindo, não comprei aquilo que queria em promoção, também não ia sair de casa à noite para me dirigir à loja sem garantia que os artigos que queria estivessem lá. E só ontem se dignaram a responder, e disseram-me que realmente lamentam muito o sucedido, mas que tiveram problemas técnicos devido ao elevado número de visitas. Entretanto amuei e também não vou estar a comprar os artigos que queria ao preço total.

    Ana

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    1. Acho bem! Até porque a M. Dutti costuma entrar em saldos mesmo por volta do Natal. Eu própria ando a rondá-los a ver se apanho um casaco lindo. Com sorte ainda compras o que querias com um desconto ainda maior!

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  3. A mim aconteceu-me uma bonita na loja online da Parfois, já há algum tempo. Comprei (ou queria comprar) dois anéis, que estavam quase a esgotar. Fiz a compra com MBnet, e no dia seguinte, a transacção foi confirmada. Horas depois, recebo um email a dizer que não os tinham em stock (?) e que me iam devolver o dinheiro. Dias passaram, e zero. Semanas passaram, e zero. A partir daqui enviei emails, fiz reclamações na loja, e nem um pio. Às tantas resolvi fazer queixa à DECO (sou um bocado naba em tudo o que faço, e os meus pais não me queriam ajudar porque a culpa era toda minha por ter andado a gastar dinheiro e a fazer compras nessa obra do diabo que é a internet - ou seja, não sabia que era possível fazer queixa à ASAE sobre estes assuntos, senão também o teria feito). Não sei se uma semana mais tarde, reembolsaram-me o preço de UM anel, uns bons 2 meses depois da compra. Estava tão parva que nem refilei mais. Entretanto, fui a uma loja física, e vejo os dois anéis que tanto queria em exposição, longe de estarem em stock baixo. Ensinou-me a nunca mais comprar em lojas online portuguesas.

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    1. Eu comprei na Parfois online uma vez só... prefiro ir à loja física.

      Nem de propósito, acabo de escrever hoje de manhã uma queixa à ASAE por causa do reembolso da Mango. O dinheiro continua sem aparecer e o apoio ao cliente voltou a dizer-me "daqui a cinco dias úteis". Está bem abelha!

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